بازاریابی تلفنی چیست و چگونه در عصر دیجیتال، کماکان محبوبیت خود را بین کسب و کارهای مختلف حفظ کرده است؟ این سؤال ممکن است ذهن شما را درگیر کرده باشد. به همین دلیل تصمیم گرفتم تا در این مقاله همه جوانب Telemarketing و فروش تلفنی را بررسی کنم.

سالیان سال است که کسب و کارها، از تلفن برای تبلیغات و فروش محصولات استفاده می کنند. احتمالاً شما نیز تلفنی مبنی بر معرفی خدمات یک شرکت یا فروش فلان محصول، دریافت کرده باشید که در خیلی از موارد اعصاب خردکن هستند. با تمامی شهرت منفی بازاریابی تلفنی، اگر اصولی و درست به کار گرفته شود؛ این نوع بازاریابی اثرات مثبت و خوبی بر کسب و کار شما خواهد داشت.

بر اساس آمار، تلفن ثابت دارای 29 میلیون کاربر است و 110 میلیون سیم کارت فعال در ایران وجود دارد. همین ارقام نشان می دهد که از طریق تله مارکتینگ، می توان به مخاطب های زیادی دسترسی پیدا کرد.

از آن جا که این نوع بازاریابی تنها زمانی موفق خواهد بود که روشمند اجرا شود؛ افزایش دانش و اطلاعات در این زمینه اجتناب ناپذیر خواهد بود. سعی کرده ام تا این مقاله، جوابگوی اکثر سؤال‌های شما در این زمینه باشد.

تعریف بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیست؟

تعریف بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی یا Telemarketing نوعی بازاریابی مستقیم است که در آن از وسایل ارتباطی مانند تلفن استفاده می شود. به عبارتی دیگر این بازاریابی برای ایجاد سرنخ، فروش و جمع آوری اطلاعات مشتریان و مخاطبان به کار گرفته می شود.

از نظر تاریخی شرکت ها با مشتریان دائم یا احتمالی خود از طریق تلفن ارتباط برقرار می کردند و به همین دلیل است که به “بازاریابی تلفنی” شناخته می شود. البته به غیر از تلفن از وسایل دیگری مانند فکس نیز استفاده می شد.

 امروزه با پیشرفت دستگاه های دیجیتال و وسایل ارتباطی، بازاریاب ها از تکنولوژی های جدیدتری مانند تماس تصویری یا ویدئو کنفرانس، برای ارتباط با مشتری استفاده می کنند.

پس با این حساب لزوماً نباید از تلفن در این نوع بازاریابی استفاده کرد. البته همچنان تلفن پراستفاده ترین وسیله ارتباطی در این بازاریابی به حساب می آید و دلیل خوبی هم دارد. تلفن مقرون به صرفه ترین و انعطاف پذیرترین وسیله ارتباطی است که می توان به کار برد. از طرفی دیگر هنوز هم با وجود پیام رسان های متعدد، تلفن جایگاه خود را بین افراد حفظ کرده است و به همین دلیل تله مارکتینگ کماکان روش مؤثر و موفقی به حساب می آید.

تله مارکتینگ در کنار فروش محصولات یا خدمات، کاربردهای دیگری نیز دارد که می توان به جمع آوری اطلاعات اشاره کرد. به عنوان نمونه در کمپین های تبلیغاتی سیاسی مانند انتخابات ریاست جمهوری، انتخابات مجلس و… از این روش برای نظرسنجی و تخمین نتیجه انتخابات استفاده می شود.

در Telemarketing چه اهدافی دنبال می شود؟

به صورت کلی شرکت ها و افراد در اجرای انواع مدل های بازاریابی اهداف خاصی را دنبال می کنند. telemarketing نیز از این قاعده مستثنی نیست. از طریق تله مارکتینگ و فروش تلفنی اهداف زیر دنبال می شود:

  • بالابردن آگاهی از محصولات و خدمات ارائه شده توسط افراد یا شرکت ها
  • رزرو سفارش ها و تعیین قرار ملاقات
  • دعوت از مخاطبان برای بازدید از فروشگاه به صورت آنلاین یا فیزیکی
  • بررسی و تحقیق بازار

شرکت های زیادی به تله مارکتینگ وابسته اند که می توان به ارائه دهندگان خدمات اینترنتی، خدمات مالی، شرکت های بیمه، شرکت های امنیتی و… اشاره کرد. به دلیل کاربرد بالای این روش بازاریابی است که باید آموزش بازاریابی تلفنی جدی گرفته شود.

بازاریابی تلفنی چه کارکردی دارد؟

تله مارکتینگ یک ابزار بازاریابی است که به تبلیغات خدمات و محصولات یک شرکت کمک می کند. در تعریف درست تر، می توان گفت که بازاریابی تلفنی یک استراتژی مارکتینگ است که به منظور هدف قراردادن مشتری های قدیم و جدید به کار می رود. شرکت ها و افراد از این نوع بازاریابی برای موارد زیر استفاده می کنند.

  • تولید سرنخ فروش
  • جذب مخاطب
  • تحقیق بازار
  • رضایت مشتری
  • تایید تماس ها
  • دعوتنامه معرفی محصول یا خدمات
  • کمپین های فروش
  • به روز رسانی دیتابیس و اطلاعات مشتریان
  • افزایش آگاهی از برند
  • اطلاع رسانی در مورد فروش و تخفیفات

انواع بازاریابی تلفنی

انواع telemarketing

بازاریابی تلفنی بر اساس کارکرد یا مخاطب آن، از 4 منظر دسته بندی می شود که در ادامه با آن ها آشنا خواهید شد. آگاهی از انواع تله مارکتینگ به شما کمک می کند تا هنگام برنامه ریزی خود، انتخاب درستی کنید؛ زیرا اگر از رویکرد اشتباهی استفاده کنید، به احتمال زیاد بازاریابی ناموفقی خواهید داشت و همه هزینه ها و زحمت هایتان به هدر خواهد رفت.

بازاریابی تلفنی درونی (Inbound Telemarketing)

در این نوع بازاریابی با مشتری هایی سروکار خواهید داشت که از طریق تلفن با شما تماس می گیرند. این نوع از مخاطبین و مشتری ها از طریق تبلیغات مختلفی که انجام داده اید، به شماره شما دسترسی پیدا کرده اند. از آنجا که مصرف کننده ارتباط را آغاز می کند، مشتری های بالقوه ای به حساب می آیند.

در این حالت افراد با محصولات شما از طریق تبلیغات فیزیکی یا آنلاین آشنا شده و به دلایل مختلف به آن ها علاقه مند شده اند. فردی که با شما تماس گرفته است؛ یا قصد دارد تا محصول شما را سفارش دهد یا می خواهد در مورد آن اطلاعات بیشتری به دست آورد. در این حالت بیشتر از آن که بازاریاب تلفنی بخواهد فروشنده باشد، سفارش می گیرد.

استفاده از بازاریاب های توانمند که بتوانند این مصرف کنندگان را به مشتری تبدیل کنند، از اهمیت بالایی برخوردار است و می تواند در موفقیت کسب و کارتان بسیار تاثیر گذار باشد. از آن جا که مشتری با شما تماس می گیرد به آن تماس گرم یا Wram Calling نیز می گویند.

بازاریابی تلفنی بیرونی (Outbound Telemarketing)

تله مارکتینگ بیرونی، در مقابل نوع درونی آن قرار می گیرد و در آن، بازاریاب ها با مشتری های بالقوه تماس می گیرند. در اینجا هدف این است که برند، به مخاطب هایی معرفی شود که ممکن است با آن آشنایی نداشته باشند و در نهایت این افراد تبدیل به مشتریان خدمات یا محصولات شما شوند.

از آن جا که مخاطب های این نوع بازاریابی از محصول یا خدمات شما آگاهی ندارند، کار شما سخت تر خواهد بود و به بازاریاب های کارکشته و با تجربه ای نیاز دارید تا بتوانند آن ها را به مشتری تبدیل کنند. در این قسمت بسیار اهمیت دارد که مخاطب ها بر اساس اطلاعات و داده های درست طبقه بندی شوند و به صورتی هدفمند با مشتری تماس گرفته شود.

از آنجا که در این نوع بازاریابی تماس گیرنده و شروع کننده ارتباط، بازاریاب است؛ به تماس سرد یا Cold Calling نیز شناخته می شود.

ارتباط با کسب و کارها از طریق بازاریابی تلفنی B2B

از این بازاریابی برای ارتباط با کمپانی ها و کسب و کارهای دیگر استفاده می شود تا محصول یا خدماتی به آن ها معرفی شود یا به فروش برسد. در این بازاریابی نوع مخاطب است که اهمیت دارد و مخاطب تله مارکتینگ از نوع B2B، شرکت ها و بیزینس ها هستند.

در این نوع بازاریابی، تمامی ارتباط ها و تماس ها با هدف افزایش آگاهی از برند و معرفی محصولات یا خدمات برقرار می شود. از آن جا که در این بازاریابی با افراد مهم، تجار و مدیران کسب و کار سر و کار دارید؛ باید بازاریاب هایی را به کار بگیرید که از مهارت و دانش بالایی در زمینه مارکتینگ و فروش تلفنی برخوردار باشند.

ارتباط با مصرف کنندگان از طریق بازاریابی تلفنی B2C

همانطور که اشاره شد، در بازاریابی B2B که تمرکز بر کسب و کارها و بیزینس هاست. از سوی دیگر در بازاریابی تلفنی B2C، مصرف کنندگانی که محصول یا خدمات خاصی را نیاز دارند، هدف قرار می گیرند.

در این حالت هدف بازاریاب ها تغییری نکرده است و باز هم معرفی برند و همچنین فروش محصولات یا خدمات را مدنظر دارند؛ ولی به دلیل تفاوت مخاطب، رویکرد متفاوتی را نیز به کار خواهند گرفت. این بازاریابی یکی از بهترین روش ها، برای افزایش مشتری به حساب می آید.

در کنار شباهت های این دو نوع بازاریابی، بد نیست که تفاوت های آن را نیز بررسی کنیم:

Business-to-Consumer Telemarketing (B2C)Business-to-Business Telemarketing (B2B)
دارای بازار هدف بزرگدارای بازار هدف کوچک و متمرکز
اغلب نیازمند خدمات ساده تر و کمتراغلب نیازمند خدمات پیچیده تر و بیشتر
دارای چرخه فروش کوتاه به دلیل وجود نقطه تصمیم کمدارای چرخه فروش طولانی تر به دلیل وجود چندین نقطه تصمیم
 مخاطب با تصمیمات احساسی دست به انتخاب می زند و
بر اساس وجهه، نام برند، تمایل و قیمت، خرید انجام می گیرد.
خرید بر اساس تصمیمات منطقی و
با توجه به ارزش ها یا ریسک ها انجام می گیرد.

اهمیت بازاریابی تلفنی در عصر دیجیتال

کسب و کارها سالیان سال است که از بازاریابی سنتی به خصوص بازاریابی تلفنی، برای افزایش فروش و آگاهی از برند استفاده می کنند. اگر بخواهیم واقع بین باشیم با پیشرفت تکنولوژی و نفوذ بازاریابی دیجیتال، بیزینس ها کمتر به سراغ این نوع بازاریابی می روند.

شاید این رویکرد چندان عملگرا نباشد. بارها و بارها ثابت شده است که در کنار وجود دیجیتال مارکتینگ، هنوز هم نمی توان جایگزینی برای مکالمه مستقیم با مشتری در نظر گرفت. برای ایجاد سرنخ و فروش این برقراری ارتباط حیاتی است.

به این دلیل، پیش بینی می شود که این مدل بازاریابی تا سال ها بعد نیز رونق داشته باشد و مورد استفاده قرار گیرد. البته ناگفته نماند که بازاریابی تلفنی، به دلیل استفاده نادرست، بدنام شده است. ممکن است شما هم با تلفن های بدموقع و اعصاب خردکن مواجه شده باشید.

در این شیوه بیشتر از این که بازاریاب ها بر روی کیفیت تماس ها و فروش تمرکز کرده و با برنامه عمل کنند؛ بر روی تعداد تماس بیشتر و مخاطب های شانسی حساب باز می کنند. با این رویکرد مشتری ها به صورت رندوم انتخاب می شوند و به همین دلیل ممکن است تماسی بی موقع دریافت کنید و به شما محصولی معرفی شود که نیازی به آن ندارید. همین سبک عملکردهاست که تله مارکتینگ را بدنام کرده است.

مزایای Telemarketing چیست؟

مزایای بازاریابی تلفنی چیست؟

احتمالا مزایای تله مارکتینگ دلیل اصلی رونق آن در عصر اینترنت و دیجیتال باشد . مزیت های بازاریابی تلفنی باعث شده است تا کسب و کارها کماکان در کنار روش های دیگر بازاریابی از آن استفاده کنند. البته اگر به دور و بر خود نگاه کنیم؛ هنوز هم استفاده از تلفن (با توجه به آمار بالای مالکیت سیم کارت ها در ایران) رونق دارد و نمی توان از این موقعیت چشم پوشی کرد.

ایجاد سرنخ های ارزشمند

هدف اصلی بسیاری از کسب و کارها ایجاد سرنخ باکیفیت است و به همین دلیل بزرگترین و مهم ترین مزیت «telemarketing» ایجاد و تولید سرنخ های خوب و با کیفیت به حساب می آید. در عمل ثابت شده است که تله مارکتینگ سریع ترین راه برای به دست آوردن مشتری های جدید است و به بیزینس ها این امکان را می دهد تا به مشتری های بالقوه دسترسی پیدا کرده و با آن ها ارتباط برقرار کنند.

ایجاد سرنخ های باکیفیت، تمام به این موضوع بستگی دارد که بازاریابان بتوانند مصرف کنندگان درست و مناسب را پیدا کنند که متاسفانه بسیاری از کسب و کارها در این امر موفق عمل نمی کنند و به همین دلیل است که در استراتژی خود شکست می خورند.

صرفه جویی در هزینه ها

نسبت به سایر روش های بازاریابی مستقیم، این نوع بازاریابی هزینه کمتری دارد. تشکیل تیمی از بازاریاب ها که به صورت حضوری و به اصلاح خانه به خانه با مشتری ها دیدار کنند، هزینه بالایی دارد که با به کارگیری تله مارکتینگ در بسیاری از این هزینه ها صرفه جویی خواهد شد.

با به کارگیری این استراتژی بازاریابی، کسب و کارها می توانند هزینه های خود را بهتر و دقیق تر مدیریت کنند و در عین حال نتایج مطلوب و خوبی نیز به دست آورند.

امکان برقراری ارتباط مستقیم، دوستانه و قابل دسترس

بازاریاب های تلفنی با مشتری ها ارتباط مستقیم برقرار می کنند و به این دلیل در این بازاریابی می توان مصرف کننده را بیشتر درگیر کرد. به این خاطر توصیه می کنم که به جای استفاده از صدای ضبط شده و ربات، بازاریاب های باتجربه و ماهر را به کار بگیرید.

رفتار دوستانه و برقراری ارتباط مناسب باعث می شود که مصرف کننده قبل از تصمیم گیری برای خرید، به صحبت های بازاریاب گوش کند. در این حالت بهترین نتیجه از این استراتژی بازاریابی به دست خواهد آمد.

تفاوت فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی یک اصطلاح به نسبت جدید است؛ در حالی که فروش تلفنی سابقه طولانی تری دارد و زمان زیادی است که از آن استفاده می شود. امروزه این دو واژه را معادل هم در نظر می گیرند ولی از لحاظ فنی اگر دقیق تر نگاه کنیم با یکدیگر تفاوت دارند.

تعاریف زیر می تواند در این زمینه دید بهتری در شما ایجاد کند.

فروش تلفنی، به معنی فروش مستقیم یک کالا یا خدمات با استفاده از تلفن به مشتری بالقوه است. در این روش تلاش می شود تا مشتری خرید کند.

بازاریابی تلفنی همان‌طور که قبلا نیز بررسی شد؛ به معنای استفاده از تلفن برای ایجاد علاقه، فراهم آوردن اطلاعات، ایجاد فرصت، گرفتن بازخورد مشتری ها، ایجاد سرنخ و قرار ملاقات است.

با نگاهی دقیق تر، تله مارکتینگ فرصتی را ایجاد می کند که به وسیله آن مصرف کنندگان از برند و خدمات یا محصولات آگاه می شوند. به عبارت دیگر در بازاریابی تلفنی فرصتی فراهم می شود تا کسب و کار و مشتری همدیگر را بهتر بشناسند. فروش تلفنی این فرصت های ایجاد شده را به فروش تبدیل می کند.

با این تفاسیر، از آنجا که این روزها واژه بازاریابی تلفنی هم معنا با فروش تلفنی به کار می رود؛ بهتر است هنگام استفاده از هرکدام، با جزئیات و دقیق توضیح دهید که کدام یک مدنظر شماست.

آموزش بازاریابی تلفنی

همان‌طور که تا اینجا بررسی کردیم، دانش و مهارت بازاریاب ها برای موفقیت در این نوع بازاریابی امری حیاتی و مهم است. به این دلیل، هر فردی نمی تواند یک‌دفعه و بدون یادگیری فوت و فن بازاریابی تلفنی، وارد آن شود.

آموزش بازاریابی تلفنی و افزایش مهارت و تجربه بازاریاب ها باید جزو اولویت های کسانی باشند که می خواهند در این زمینه فعالیت کنند.

یادتان باشد که در این نوع بازاریابی به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط خواهید بود و باید او را وادار کنید تا با شما همکاری کند. به همین دلیل باید بتوانید با او وارد مکالمه ای دقیق و سازنده شوید. در ادامه سعی خواهم کرد تا تکنیک هایی را که در این بازاریابی به دردتان خواهد خورد، بررسی کنم.

اصول و تکنیک های فروش تلفنی

بازاریاب ها، مهارت ها و تکنیک های فروش تلفنی مختلفی را به کار می گیرند تا در فروش و تبدیل مخاطب به مشتری، موفق شوند. یادتان باشد که یکی از نکته های کلیدی در بازاریابی تلفنی هنگام صحبت با مشتری، به اصطلاح رفتن سر اصل مطلب است. نیاز است تا تعادلی در گفتگوی مشتری و بازاریاب ایجاد شود.

در مکالمه ای که بین خریدار و بازاریابی تلفنی برقرار می شود، باید همدیگر را درک کنند تا نتیجه نهایی این گفتگو موفق باشد. در ادامه با اصول بازاریابی تلفنی و تکنیک هایی که به کارتان می آید، بیشتر آشنا خواهید شد.

در مورد مشتری ها تحقیق کنید

یک دلیل تلفن های نا به جا و بدنام شدن این نوع از بازاریابی، رعایت نکردن این اصل مهم است. اگر می خواهید به مجموعه ای از مشتری ها تلفن کنید؛ باید با تحقیق و بررسی دقیق، لیستی از مشتریان بالقوه تهیه کنید و افراد و مصرف کننده های خاصی را هدف قرار دهید. از طرفی دیگر اگر کسب و کار مشخصی را هدف قرار داده اید، باید اطلاعات کاملی از آن داشته باشید.

اگر می خواهید با نماینده شرکت یا کسب و کاری تماس بگیرید و بازاریابی شما از نوع B2B است؛ باید قبل از برقراری ارتباط با شرکت موردنظر، نیازها و علایق آن را بشناسید تا بتوانید گفتگویی هدفمند برقرار کنید. با این روش می توانید برای این گفتگو، خود را از قبل آماده کرده و برای آن برنامه بچینید.

شبیه یک بازاریاب تلفنی صحبت نکنید!

بازاریاب های تلفنی موفق با مشتری های خود ساده و صمیم صحبت می کنند. اگر هنگام مکالمه، مشتری حس کند که شما مضطرب هستید و خیلی رسمی و خشک صحبت می کنید؛ با شما ارتباط برقرار نخواهد کرد و ممکن است مکالمه را قطع کند. به خاطر داشته باشید که با هر فرد مطابق با موقعیت صحبت کنید و هیچگاه از روی یک متن از پیش آماده شده، نخوانید.

یادتان باشد که مشتری باید حس کند با یک فرد در حال صحبت است و نه با یک ماشین! سعی کنید تا به مکالمه جریان دهید و مناسب با موقعیت و مشتری، مسیر صحبت را به نقطه مدنظر خود هدایت کنید.

خود را برای همه چیز آماده کنید!

همان‌طور که گفتم، به عنوان بازاریاب باید با مشتری وارد مکالمه شوید و نباید از روی متنی آماده شده بخوانید. اما این موضوع دلیل نمی شود که قبل از برقراری تماس، خود را برای این مکالمه آماده نکنید. در بازاریابی تلفنی مشغول معرفی یک برند یا محصول هستید و با دیتا سروکار دارید. به همین دلیل است که باید با تمام جوانب برند و محصولات، آشنایی داشته باشید تا بتوانید به تمامی سؤال ها و نیازهای مخاطب خود پاسخ دهید.

آموزش را در اولویت قرار دهید

همان‌طور که در ابتدای این بحث نیز اشاره کردم، آموزش بازاریابی تلفنی از اهمیت بالایی برخوردار است و تمامی بازاریاب ها باید مهارت های خود را در زمینه ارتباط عمومی و فروش بالا ببرند. یادتان باشد که شما به صورت مستقیم با افرادی سروکار دارید و ممکن است در مسیر مکالمه مشکالتی برایتان ایجاد شود که باید به سرعت و با مهارت آن ها را برطرف کنید.

جمع بندی

در عصر دیجیتال و ظهور شیوه های جدید بازاریابی، کماکان «بازاریابی تلفنی» جایگاه خود را حفظ کرده است. متاسفانه استفاده نادرست از این نوع بازاریابی، باعث شده است تا تلفن های تبلیغاتی نابه جا و اعصاب خردکن زیاد شوند و تله مارکتینگ بدنام شود. به همین دلیل است که آموزش بازاریابی تلفنی و همچنین آشنایی با شیوه درست فروش تلفنی از اهمت بالایی برخوردار است.

سوالات متداول

به عنوان بازاریاب تلفنی به چه مهارت هایی نیاز دارید؟

یک بازاریاب تلفنی باید مهارت های زیر را داشته باشد:
آگاهی از تکنیک های فروش تلفنی، روابط عمومی بالا، مهارت در استفاده از کامپیوتر، روحیه کار تیمی، توانایی انتقال پیام به مشتری

معایب بازاریابی تلفنی در چیست؟

برای یک بازاریابی موفق، باید برنامه ریزی کنید و مشتری های خود را بر اساس نیازهای آن ها و حساب شده انتخاب کنید. به همین دلیل باید لیستی از مشتری های بالقوه داشته باشید که به دست آوردن آن هزینه دارد.
علاوه بر این، زمان برقراری تماس و همچنین و طول مکالمه برای ناراحت نشدن مشتریان از اهمیت زیادری برخوردار است و به همین علت کار شما کمی سخت خواهد بود. بسیاری از بازاریاب ها به دلیل عدم رعایت این موضوع، باعث بدنام شدن تله مارکتینگ شده اند.

موضوع مرتبط

پیشنهاد میکنیم این مقالات را هم بخوانید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست