ریزش مشتری چیست؟ جلوگیری و درمان رویگردانی مشتری

نرخ ریزش مشتری یا رویگریدانی مشتری (customer churn) نشان‌دهنده‌ میزان مشتریانی است که در یک بازه‌ مشخص از برند شما استفاده نکرده‌اند. درصورتی‌که برای کاهش این نرخ برنامه هدفمندی چیده نشود، درنهایت کسب‌وکار با ناکامی و شکست مواجه خواهد شد. حتی بزرگ‌ترین کمپانی‌ها و برندها با “ریزش مشتری” مواجه هستند. شما می‌توانید جهت استراتژی دیجیتال مارکتینگ و به‌طورکلی و مارکتینگ پلن خود را به شکلی تعیین کنید که نرخ کاهش مشتری را به کمترین میزان برسانید. ازآنجاکه هزینه‌ جذب مشتریان جدید چند برابر بیشتر از وفادار سازی مشتری است، سازمان‌ها باید به مسئله ریزش مشتری توجه بیشتری کنند.

دلایل ریزش مشتری چیست؟

دلایل زیادی برای ریزش مشتریان (رویگردانی مشتری) وجود دارد. یکی از مهم ترین ها، عدم اطلاع از تاثیر روانشناسی کسب و کار است. سعی کنید این عوامل را شناسایی کنید و استراتژی و نقشه‌ راه برند خود را جهت کنترل و رفع آن‌ها تنظیم کنید. برخی از این دلایل عبارت‌اند از:

• عدم تناسب تبلیغات با محصول
• واکنش تدافعی نسبت به انتقادات
• پشتیبانی ضعیف
• عدم دسترسی راحت به شما و محصولات
• مواجه با نقاط ضعف محصولات و خدمات
• عدم رضایت مشتری از قیمت‌گذاری‌ها و تغییرات ناگهانی در قیمت
• عدم کیفیت کافی محصولات
• برخورد نامناسب فروشنده با مشتری
• عدم اعتماد مشتری به صداقت شما
• ارائه‌ سرویس نامناسب
• و …

در ادامه ما به بررسی برخی از مؤثرترین دلایل ریزش مشتری می‌پردازیم:

1- مواجه با نقاط ضعف محصولات و خدمات

برخی محصولات، مانند محصولات بهداشتی با گذر زمان آثار خود را نمایش می‌دهند. درصورتی‌که محصولات و خدمات شما کیفیت و تأثیرگذاری لازم را نداشته باشند، مشتریان خود را از دست خواهید داد. زمانی که افراد حق انتخاب بیشتری داشته باشند، افزایش وفاداری مشتری دشوارتر و حیاتی‌تر خواهد بود.

2- عدم رضایت از قیمت‌گذاری‌ها و تغییرات ناگهانی در قیمت

از اولین نکات فروش اینترنتی قیمت‌گذاری مناسب است. درصورتی‌که قیمت‌ها از حد معقول بیشتر باشند، مشتریان با پیدا کردن راه‌حلی به‌صرفه‌تر شما را ترک خواهند کرد.

برخی کسب‌وکارها در شروع کار، قیمت‌های به‌صرفه و کم را برای محصولات و خدمات خود در نظر می‌گیرند. آن‌ها پس از افزایش وفاداری مشتریان و اعتمادسازی، برای سود بیشتر قیمت‌های خود را افزایش می‌دهند. درصورتی‌که تغییر قیمت‌ها به‌صورت ناگهانی اتفاق بیفتد، مشتریان خود را نیز به‌صورت ناگهانی از دست خواهید داد.

3- عدم کیفیت کافی محصولات

حتی باوجود قیمت‌گذاری منطقی، درصورتی‌که مشتری از کیفیت تولیدات شما راضی نباشد شما را ترک خواهد کرد. در این حالت محصول موردنظر نیاز مشتری را برآورده نخواهد کرد. درنتیجه مخاطبان رقیبان شما را برای برطرف کردن نیاز خود انتخاب می‌کنند. حتی تخفیف و کاهش قیمت نیز برای افزایش وفاداری مشتری در این مورد تأثیری همیشگی ندارد و فقط مدت‌زمان اندکی آن‌ها را نگه می‌دارد.

4- برخورد نامناسب فروشنده با مشتری

برخورد فروشنده از مؤثرترین عوامل برای افزایش وفاداری مشتری است. درصورتی‌که فروشنده برخورد مناسبی نداشته باشد، موجب ریزش مشتری خواهد شد.

5- عدم اعتماد مشتری به صداقت شما

در این حالت، مشتریان فکر می‌کنند شما برای فروش بیشتر، ویژگی‌هایی به محصولات و خدمات خود نسبت می‌دهید که حقیقت ندارند. برای افزایش وفاداری مشتری باید تحت هر شرایطی صداقت را از اصول اولیه‌ راه اندازی کسب و کار اینترنتی خود قرار دهید.

6- ارائه‌ سرویس‌دهی نامناسب

برای افزایش وفاداری مشتری باید روی بهبود سرویس‌دهی خود تمرکز بیشتری داشته باشید. گاهی مشتریان از محصولات و برخورد شما رضایت کافی دارند، ولی به دلیل سرویس‌دهی ضعیف، شما را ترک می‌کنند. برای مثال ارسال دیرهنگام سفارش، بسته‌بندی نامناسب محصول، نداشتن توانایی مدیریت در برخورد با مشکلات احتمالی و… موجب ریزش مشتریان شما می‌شوند.

راهکارهایی برای کاهش میزان رویگردانی مشتری

1- از ناب‌ترین ایده‌های فروش اینترنتی استفاده کنید

همیشه مشتری‌ها (به‌خصوص نسل جوان) پذیرای ایده‌های جدید و اجرانشده هستند. در کشور ما این تعداد موارد برای رشد کسب‌وکار شما بسیارند. در ایران بازار کسب‌وکار اینترنتی و کسب درآمد از اینستاگرام جدید است. به همین دلیل استفاده از ایده های کسب و کار اجرانشده در ایران که اتفاقاً قابل‌توجه هم هستند، در افزایش وفاداری مشتری بسیار تأثیرگذار است.

2- وفادارترین مشتریان خود را شناسایی کنید

همان‌طور که قبلاً گفتیم، حفظ مشتریان وفادار چند برابر بیشتر جذب مشتری جدید موجب افزایش درآمد می‌شود. وفادارترین مشتریان خود را بیابید. سپس برای افزایش رضایت آن‌ها آپشن‌هایی ویژه و متناسب با علاقه‌مندی‌هایشان در نظر بگیرید. به پیشنهاد‌های و انتقادات آن‌ها رسیدگی کنید. مشتریان وفادار، نورچشمی‌های کسب‌وکار شما هستند. برای نگه‌داشتن آن‌ها از اجرای تمام قدرت و امکانات خود دریغ نکنید.

3- در انتخاب کالاهای خود دقت و کنترل لازم را داشته باشید

جهت ارائه‌ بهترین کالا برای فروش اینترنتی باید بر پروسه‌ تولید و یا انتخاب محصولات خود، کنترل و مدیریت لازم را داشته باشید. در غیر این صورت از رقبای خود عقب می‌افتید و مشتریان وفادار خود را از دست می‌دهید.

4- تشویق‌هایی را برای خریداران در نظر بگیرید

تشویق‌هایی که روی خرید مشتریان ارائه می‌کنید، آن‌ها را برای مراجعه‌ دوباره به تولیدات برند شما جذب می‌کند. درواقع به آن‌ها دلیلی برای خرید دوباره می‌دهد. برای مثال می‌توانید روی هر خرید کارتی با کد تخفیف مخصوص برای مشتریان ارسال کنید. همچنین می‌توانید هدیه‌ کوچکی برای قدردانی از خرید آن‌ها ارسال کنید.

5- دلیل ریزش مشتریان خود را پیدا کنید

برای پی بردن به این دلایل می‌توانید از پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌ها استفاده کنید. فقط در نظر داشته باشید که باید سؤال‌هایی کوتاه با جواب‌های کوتاه انتخاب کنید؛ زیرا مشتریان ناراضی انگیزه‌ای برای پر کردن فرم‌های طولانی ندارند. بااین‌حال آن‌ها بهترین پیشنهاد‌های و بیشترین تأثیرگذاری را روی افزایش وفاداری مشتری دارند. از راه‌های دیگری نظیر ارسال ایمیل، ربات‌های نظرسنجی و… می‌توانید برای جمع‌آوری نظرات استفاده کنید.

6- ارتباط خود را با مشتری حفظ کنید

در موارد متنوع برند خود را به مشتریانتان یادآوری کنید. برای مثال اعیاد مختلف را تبریک بگویید، تاریخ تولد مشتریان خود را به دست آورید و به آن‌ها تبریک بگویید و… حتی می‌توانید برای این مناسبات تخفیف و یا پاداشی در نظر بگیرید. به این صورت که مثلاً به مناسبت سالگرد راه اندازی فروشگاه اینستاگرامی خود تخفیف‌های ویژه‌ای را در نظر داشته باشید.

محاسبه‌ نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه‌ نرخ ریزش مشتری باید یک بازه‌ زمانی مشخصی را در نظر بگیرید. سپس مشخص کنید در ابتدای این بازه‌ زمانی چند مشتری داشته‌اید. پس‌ازاین تعیین کنید در طی این بازه چه تعداد از آن‌ها را ازدست‌داده‌اید. درنهایت تعداد مخاطبان ازدست‌رفته را بر تعداد مشتریان این دوره‌ زمانی تقسیم کنید و در 100 ضرب کنید.

فرمول نرخ ریزش مشتری

با استفاده از فرمول نرخ ریزش مشتری، می‌توانید درصد ریزش مشتری خود را مشخص کنید. این فرمول به‌نوعی نمایانگر میزان افزاش وفاداری مشتری نیز است.

افزایش وفاداری مشتری

وفاداری مشتری عبارت است از رابطه‌ تأثیرگذار مثبتی بین مشتری و فروشنده. افزایش وفاداری مشتری موجب مراجعه‌ مجدد و تعهد فرد نسبت به محصولات و خدمات یک برند مشخص می‌شود. وفاداری مشتریان نشان‌دهنده‌ توانمندی و کیفیت بالای تولیدات یک برند است. راهکارهای بسیاری برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان ثابت و وفادار وجود دارد که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

• سرویس‌دهی مشتری را از اولویت‌های خود بگذارید.
• دلیلی برای خرید بعدی به مشتری بدهید.
• نظرات و پیشنهاد‌های مشتریان را از خریدشان جمع‌آوری کنید.
• با مشتریان خود برخوردی محترمانه داشته باشید.
• سعی کنید آن‌ها را بشناسید.
• با مشتریان خود صداقت کافی را داشته باشید.

جلب اعتماد مشتری

اصل اعتمادسازی از نکات مهم در راه اندازی فروشگاه اینترنتی است. تا زمانی که مخاطبان به شما و محصولاتتان اعتماد نداشته باشند مشتری شما نخواهند شد. راهکارهایی برای جلب اعتماد مشتری وجود دارد. در اینجا با تعدادی از آن‌ها آشنا می‌شویم.

1- از محصول خود فیلم بگیرد

از تولیدات و محصولات خود فیلم‌ها بگیرید. همچنین اگر خدماتی ارائه می‌کنید، فیلم‌های کوتاهی تهیه کنید و در آن‌ها به سؤالات متداول مشتری پاسخ دهید.

2- مشتریان قبلی خود را تشویق به نظر دادن کنید

اکثر مخاطبان قبل از خرید از یک کسب‌وکار اینترنتی تجربه‌ خریداران قبلی را بررسی می‌کنند. از نکات جالب این راهکار این است که مخاطبان بااین‌حال که صاحبان کامنت‌ها را نمی‌شناسند، به آن‌ها اعتماد دارند. برای مثال برای تشویق خریداران قبلی به کامنت گذاشتن می‌توانید برای کسانی که کامنت می‌گذارند امتیازی ویژه در نظر بگیرید.

3- ضمانت پس از خرید ارائه کنید

ضمانت‌های پس از خرید، موجب ایجاد اعتماد برای مخاطبانی که قصد خرید کالاهای گران‌قیمت را دارند می‌شوید.

4- خودتان و رسالت برندتان را معرفی کنید

تنها معرفی کالاها و تولیدات شما کافی نیست. در ابتدای شروع کارتان جلوی دوربین بروید و در مورد دلیل راه‌اندازی کسب‌وکارتان، تولیدات و خدماتی که ارائه می‌کنید، مهارت و تخصصتان در حوزه‌ کاری‌تان و… توضیحاتی بدهید.

5- تبلیغات خود را به افراد موثق بسپارید

برای مشاغل آنلاین همکاری در فروش آنلاین بسیار به در بخور و کارآمد است. ولی کسی که تبلیغتان را به او می‌سپارید باید شخص معتبر و قابل‌اعتمادی باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری

درواقع مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تعریف مشخصی ندارد و تعاریف متفاوتی برای آن در نظر گرفته‌شده است. ولی به‌طورکلی این فرایند در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش و حفظ مشتری انجام می‌شوند.

CMR در چهار نوع مختلف تقسیم‌بندی می‌شود:

• CRM استراتژیک
• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM تعاملی

هر یک از این‌ها مزایای خود را دارند؛ اما مزایای کلی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت‌اند از:

• بهبود سرویس‌دهی بدون دریافت هزینه‌ اضافی
• جبران هزینه راه اندازی فروشگاه اینترنتی
• بهبود توانایی در جذب و افزایش وفاداری مشتری

جمع بندی

ضعف بازاریابی و محصول از مؤثرترین دلایل ریزش مشتری (customer churn) است. طبق تجربه برای جبران یک تجربه منفی مشتری، باید 12 تجربه‌ مثبت در آن‌ها ایجاد شود. پس بهتر است کسب‌وکارها از تمامی امکانات خود برای افزایش وفاداری مشتری و در نتیجه کاهش رویگردانی مشتری خود به‌کارگیرند.

مقاله مرتبط : ارزش طول عمر مشتری

سؤالات متداول