وفاداری مشتری رابطه‌ مثبت بین مشتری و فروشنده است که تعهد فرد به خرید از یک برند یا یک محصول را به همراه دارد. این افراد بیشترین سود را برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کنند. در راه اندازی کسب و کار اینترنتی و حضوری، وفاداری مشتری همان شاه کلیدی است که به “افزایش مشتریان وفادار” و حفظ آن‌ها کمک می‌کند. اصل اولیه‌ وفاداری مشتری اعتمادسازی است. با ایجاد این احساس در افراد موجب وفادار سازی مشتری می‌شوید.

اهمیت وفاداری مشتری

اهمیت وفاداری مشتری
  • مهم‌ترین دارایی یک فروشنده یا برند مشتریان است. برخی از برندها معتقدند که 20 درصد وفاداری مشتری کسب درآمد از اینترنت را تا 80 درصد افزایش می‌دهد.
  • مشتریان ثابت به دلیل اینکه به کیفیت محصولات و مشتری مداری شما اعتماد دارند، نسبت به افزایش قیمت (تا جایی که به‌جا باشد) واکنش عجیبی نشان نمی‌دهند.
  • مشتری‌های ثابت نسبت به مشتری‌های جدید و گذرا چند برابر ارزش دارند؛ زیرا این افراد علاوه بر اینکه درآمد بیشتری به شما می‌دهند، نوعی تبلیغات برای شما به‌حساب می‌آیند. هر مشتری ثابت، چند مشتری بالقوه را همراه خود می‌آورد.
  • افزایش وفاداری مشتری می‌تواند کسب‌وکار شما را در موقعیت‌های چالشی و شرایط سخت (به‌ویژه در شرایط فعلی پاندمی کرونا) پابرجا نگه‌ دارد.
  • درصورتی‌که محصول یا خدمات جدیدی ارائه کنید، مشتریان وفادار به دلیل اعتمادی که به کیفیت شما دارند، اولین کسانی هستند که از تولید شما حمایت می‌کنند.
  • درصورتی‌که در پروسه‌ خرید و یا کیفیت تولیدات مشکلی پیش آید، آن‌ها بیشترین درک را نسبت به شما دارند. درنتیجه مشکل به‌سادگی حل‌وفصل خواهد شد.
  • تا زمانی که شما کیفیت و تنوع خود را حفظ کنید، آن‌ها تمایلی به دیگر برندها نخواهند داشت.

انواع وفاداری مشتری

انواع وفاداری مشتری

1. وفاداری انحصاری

انحصار در یک کسب‌وکار باعث می‌شود مشتری مجبور به استفاده از تولیدات و خدمات آن برند شود؛ درواقع مشتری حق انتخاب دیگری ندارد که سراغ آن برود. متأسفانه این مسئله موجب کاهش کیفیت محصولات و خدمات فروشنده ‌شده و رضایتی در مشتری ایجاد نمی‌کند. درنتیجه به‌محض اینکه رقیبی برای این کسب‌وکار ایجاد شود و افراد حق انتخاب بیشتری داشته باشند، مشتریان وفادار خود را از دست می‌دهد.

2. وفاداری رفتاری

در این حالت، مشتریان به دلیل رضایت از خدمات، به سمت خرید از کسب‌وکارهای دیگر نمی‌روند. در وفاداری رفتاری مشتریان، باوجود حق انتخاب شما را برگزیدند. درنتیجه وقتی رقبای شما افزایش یابند، مشتریان وفادار خود را از دست نخواهید داد. این نوع وفاداری پتانسیل افزایش وفاداری در مشتریان را دارد.

3. وفاداری از روی عادت

بعضی افراد (به‌خصوص جوامع سن بالاتر) در برابر ایجاد تغییر حالت دفاعی دارند. این افراد به رضایت نسبی راضی هستند و از روی عادت سمت محصول و برندی می‌روند.

4. وفاداری نگرشی

در این نوع افراد به دلیل امکانات برتر و ویژه‌ یک محصول سمت آن می‌روند. برای مثال گاهی کسب‌وکارها محصولات و خدمات منحصربه‌فرد و جدیدی ارائه می‌کنند. درواقع خلاقیت و به‌روز بودن آن‌ها نگرش مثبتی در افراد ایجاد کرده و موجب افزایش وفاداری مشتری می‌شود.

راه‌های افزایش وفاداری مشتری

راه های افزایش وفادار مشتری

رعایت نکات مهم در راه اندازی فروشگاه اینترنتی و وفادار سازی مشتری برای شروع کسب‌وکار اینترنتی لازم است. تعداد از اصولی‌ترین این نکات عبارت‌اند از:

1. سرویس‌دهی مشتری را از اولویت‌های خود بگذارید

از ساده‌ترین روش‌ها برای افزایش وفاداری مشتری سرویس‌دهی و ارائه‌ خدمات مشتری است. ممکن است شما بهترین محصولات ارائه کنید. بااین‌حال اگر نتوانید خدمات مشتری موفقی داشته باشید، امکان پیشرفت شما بسیار پایین خواهد بود. منظور از خدمات مشتری، تحویل فوری، خدمات پس از فروش قوی، رسیدگی سریع و مناسب به مشکلات احتمالی و … است.

2. دلیلی برای خرید بعدی به مشتری بدهید

مشتریان خود را برای خرید بعدی جذب کنید. به‌طور مثال می‌توانید سیستمی برای جمع‌آوری امتیاز تعبیه کنید. به این صورت که هر خرید مشتری جمع امتیازات او را افزایش می‌دهد. درنهایت برای کسانی که به امتیاز لازم می‌رسند، کد تخفیف، پاداش، بلیط مسافرت و … (متناسب با نوع محصولات و برندتان) در نظر بگیرید. حتی می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتری ساده‌تر عمل کنید. برای مثال به آن‌ها بگویید، خرید بعدی شما از ما 20 درصد تخفیف و ارسال رایگان خواهد داشت.

3. بازخورد و پیشنهاد‌های مشتریان را از خریدشان جمع‌آوری کنید

جمع‌آوری نظرات، احساس مهم بودن در مشتریان ایجاد کرده و موجب افزایش وفاداری مشتری می‌شود. علاوه بر این نظرات و بازخوردهای مشتریان بهترین و جامع‌ترین منبع برای بهبود استراتژی و روند فروش شما است؛ زیرا آن‌ها نقاط ضعف و قوتتان را به شما گوشزد می‌کنند. درنتیجه شما به‌سادگی متوجه می‌شوید که برای بهبود و پیشرفت خدمات فروش خود باید روی چه نکاتی تمرکز کنید. دریافت نظرات مشتریان از راه‌هایی نظیر ایمیل، وب‌سایت، ربات‌های نظرسنجی و… امکان‌پذیر است.

4. با مشتریان خود برخوردی محترمانه و یکنواخت داشته باشید

منظور از برخورد یکنواخت این است که هنگام پاسخگویی به مشتریان یک‌روند را در پی بگیرید. بعضی از کسب‌وکارهای اینترنتی جواب مشتریان خود را روزی صمیمانه و گرم و روز دیگر رسمی و جدی می‌دهند. این کار حس خوبی در مشتریان ایجاد نمی‌کند و ممکن است از خرید خود صرف‌نظر کنند. علاوه بر این هر نوع پاسخگویی که دارید حتماً باید در چارچوب احترام باشد. برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری لازم است این نکات را رعایت کنید.

5. مشتریان خود را بشناسید

برای افزایش وفاداری مشتری و بهبود ارتباط تجاری شما با آن‌ها سعی کنید نکاتی را در مورد آن‌ها جمع‌آوری کنید. برای مثال به نام، عادات خرید، روز تولد آن‌ها و … پی برده و استراتژی فروش خود را بر اساس این موارد بچینید. برای نمونه می‌توانید در روز تولد فرد هدیه‌ کوچک، کد تخفیف، پیام شخصی و … برای او ارسال کنید. این کار برای ارتباط بهینه‌ و افزایش وفاداری مشتری بسیار تأثیرگذار است.

6. با مشتریان خود صداقت کافی و لازم را داشته باشید

صداقت شما با مشتریان آن‌ها را به مشتریان همیشگی تبدیل می‌کند. به‌طور مثال وقتی از شما می‌پرسند آیا این محصول برای آن‌ها مفید است، برای کسب سود کوتاه‌مدت به‌غلط جواب مثبت ندهید. به‌جای این کار آن‌ها را راهنمایی کنید. صداقت شما سودهای بلندمدت و مشتریان همیشگی را به دنبال دارد. وقتی حتی زمانی که ممکن است برای شما ضرر داشته باشد با مشتریان خود صادق باشید اعتمادسازی قوی و کارآمدی کرده‌اید.

7. ارائه‌ بهترین کالا برای فروش اینترنتی

در وهله‌ اول برای جذب مشتریان وفادار باید بهترین و مفیدترین کالا و خدمات را ارائه کنید. با ارائه‌ محصولات باکیفیت و متنوع، رضایت مشتریان را در پی خواهید داشت. درنتیجه موجب ایجاد اعتماد در افراد می‌شوید و هر یک از مشتریان گذرا را تبدیل به مشتریان وفادار می‌کنید.

جمع‌بندی

برای موفقیت در کسب‌وکارتان «افزایش وفاداری مشتری» را در اولویت خود قرار دهید؛ چراکه مهم‌ترین مشتریان شما آن‌ها هستند. درواقع تجربه نشان داده است که وفادار سازی مشتری تا 80 درصد میزان فروش را افزایش می‌دهند.

سؤالات متداول

مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟

آن‌ها کسانی هستند که نسب به برند و یا محصولی تعلق‌خاطر دارند و تقریباً همیشه هنگام خرید آن را انتخاب می‌کنند.

افزایش وفاداری مشتری نشان‌دهنده‌ چیست؟

بالا بودن نرخ مشتریان وفادار توانمندی یک کمپانی و یا برند را در این زمینه نشان می‌دهد.

دلیل اهمیت افزایش وفاداری مشتری در چیست؟

مشتریان وفادار اصلی‌ترین مخاطبان کسب‌وکار شما هستند. آن‌ها حتی نوعی تبلیغ برای برند و محصولات شما به‌حساب می‌آیند زیرا شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند.

دلیل اهمیت صداقت در وفادار سازی مشتری چیست؟

صداقت حتی به هنگام ضرر کسب‌وکار، تأثیر زیادی در اعتمادسازی دارد. درنتیجه با افزایش وفاداری در مشتریان میزان درامد بلندمدت شما افزایش‌یافته و آن ضرر کوچک تبدیل به سود خواهد شد.

موضوع مرتبط

پیشنهاد میکنیم این مقالات را هم بخوانید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست