آیا به دنبال راهی هستید که مشتری خود را خوشحال کنید؟ دوست‌ دارید تجربه او از کار کردن با شما لذت‌بخش‌تر شود؟ شاید خیلی از شما درباره تجربه کاربری زیاد شنیده باشید، اما ندانید که تجربه مشتری چیست؟

مشتریان وفادار، دلیل داشتن یک تجارت هستند. تا هنگامی که آن‌ها را راضی و خوشحال نگه دارید قطعاً برای شما سودآور خواهند بود. یکی از مهم‌ترین دلایل این مسئله این است که آن‌ها برند شما را به چندین نفر دیگر هم معرفی خواهند کرد. به عبارت دیگر، این افراد طرفدار پر و پا قرص برند شما می‌شوند و به رشد آن کمک می‌کنند، اگر و تنها اگر شما محصولات عالی و موردنیاز کاربر را تهیه کنید.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (customer experience) ، ایده و مشاهداتی از کاربر است، آن هم در هنگامی که وی با برند شما در تعامل است. این اثر کلیه ارتباطات بین مشتری و تجارت شما در کل فرآیندی است که کاربر با برند شما طی می‌کند.

این تعامل از راه‌های مختلفی انجام می‌شود:

  • محصولات یا خدمات دیجیتال
  • نرم‌افزار شرکت
  • سایت

چیزی که برای بهبود (customer experience) مهم است آن است که شما بتوانید مشتری را غافلگیر کنید و موارد موردنیاز وی را برایش فراهم آورید. این کلید موفقیت شما است. مسلماً اصلاً جای تعجب نیست که بیش از 60% مارکترها برای درک نیاز کاربر، بیشتر از سایر بخش‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنند. این مرحله بسیار حیاتی است، چراکه مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند و تجربه خوبی هم داشتند ، به مشتریانی وفادار تبدیل خواهند شد. آن‌ها همیشه بازمی‌گردند و دوباره خرید می‌کنند. طبق آمار هیجان‌انگیزترین فرصت شغلی برای مارکترها در سال 2020 “تجربه کاربری” است. هر چه احساس رضایت مخاطب خود را افزایش دهید او پول‌ بیشتری را در تجارت شما خرج می‌کند.

چرا این بخش برای کسب و کار ما بسیار مهم است؟

رضایت مشتری در نهایت منجر به موفقیت تجارت شما می‌شود. یک پشتیبانی عالی باعث افزایش درآمد و هم‌چنین شهرت برند شما خواهد شد.

حالا بیایید با هم نگاهی به آمارها بیندازیم:

  • 2/3 بازاریابان اعتراف کردند که در بهبود پشتیبانی خود برای مخاطب در رقابت با هم هستند. البته قاعدتاً این آمار در ایران افتضاح است.
  • 70% از مشتریان پس از داشتن یک تجربه خوب، شما را به بقیه معرفی می‌کنند.
  • 67% از خریداران معتقدند که تجربه بد، دلیل اصلی تجربه کردن یک برند تازه است.
  • 75% از مصرف‌کنندگان، خرید دوباره خود را از طریق همان برندی که تجربه خوبی از آن داشته‌اند انجام می‌دهند. هم‌چنین 56% از آنان، آن برند را به دوستان و خانواده خود نیز معرفی می‌کنند.
  • 83% از مشتریان می‌گویند که اگر برندی یک تجربه خیلی خوب را به آن‌ها بدهد، حاضرند خرید از برند فعلی را رها کنند و از آن برند خرید نمایند.
  • مشتریانی که تجربه قبلی خوبی داشته‌اند 140% پول بیشتری نسبت به کسانی که تجربه قبلی آن‌ها ضعیف بوده است خرج می‌کنند.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، خریداران همیشه با برند شما کار خواهند کرد، اما در شرایطی که شما تجربه مشتری را در اولویت کار خود قرار دهید.

آیا تجربه مشتری همان خدمات مشتری است؟

خدمات مشتری و تجربه ی مشتری

البته که خدمات مشتریان یا همان (Customer Service (CS از نظری نوشتاری بسیار به تجربه کاربری (CX) شبیه است، اما تفاوت‌های بسیار زیادی هم با هم دارند. همان‌طور که در بالا نیز ذکر شد CX از طریق ارتباطات از اولین برقراری تماس و خرید تا تبدیل شدن به یک مشتری موفق توسط برند شما صورت می‌گیرد، اما خدمات مشتریان یک استراتژی بازاریابی است که ما در آن پا را فراتر از نگه داشتن مشتری می‌گذاریم و مهم‌ترین مشتریانمان را مشخص می‌کنیم.

خدمات عالی مشتریان چیزی فراتر از نیاز آن‌هاست. در واقع ارائه خدمات با یک پیشنهاد برای قبل، حین و بعد از خرید است. این فرآیند را به عنوان پشتیبانی کاربر می‌شناسند. از این رو خدمات مصرف‌کننده بر ارائه پشتیبانی مستمر حتی پس از خرید تمرکز دارد، در حالی که تجربه مشتری، ارتباطی است که وی با برند شما خواهد داشت.

5 راه بهبود تجربه مشتری

در این بخش نکاتی عملی که شما می‌توانید آن‌ها را همین حالا نیز پیاده‌سازی کنید برای شما لیست کرده‌ایم.

1- مشتری ایده‌آل خود را پیدا کنید

درک مشتری نیاز به تحقیقاتی بسیار مناسب برای جمع‌آوری اطلاعاتی ارزشمند درباره مخاطب شما دارد. هنگامی که محصولات و خدمات شما مناسب آنچه کاربر نیاز دارد باشد، مشتری خوشحال شده و بسیار بیشتر به برند شما اعتماد می‌کند. قبل از اینکه محصولاتی را تولید کنید که موردنیاز مخاطب است باید ابتدا مخاطب خود را بشناسید. به همین دلیل هم داشتن دانش کافی در تجربه کاربری بسیار مهم است.

فکر کنید که رویدادی وجود دارد که اصلاً شما نمی‌دانید مخاطبان آن چه کسانی هستند. در نتیجه اصلاً نمی‌دانید که نیاز آن‌ها چیست و چه محصول و یا خدماتی را باید به آن‌ها ارائه دهید. پس برای آنکه مخاطب خود را بفهمید باید فکر کنید که محصول یا خدمت شما چه احساسی را در مخاطب ایجاد می‌کند.

زمانی که مخاطبان برای اولین بار با برند شما برخورد می‌کنند چه فکری خواهند کرد؟ چه تصوری از شرکت شما خواهند داشت؟ بنابراین می‌بینید که دانستن مشتری ایده‌آل شما در ایجاد یک CX به‌یادماندنی کمک خواهد کرد.

2- ایجاد استراتژی تجربه مشتری

حالا که مشتری عالی خود را پیدا کردید قدم بعدی تدوین یک استراتژی برای تجارت خودتان است. این استراتژی باید دارای مؤلفه‌هایی باشد که استراتژی CX شما را پایدار کند.

مؤلفه استراتژی تجربه مشتری

این استراتژی حتماً باید با استراتژی کلی شما جریان پیدا کند. این یعنی شما باید بر روی توسعه تجربه کاربری مثبت بر روی مخاطب تمرکز کنید.

برای ایجاد یک استراتژی CX مناسب نیاز به نکات زیر دارید:

  • توضیحات مشتریان
  • نقشه راه
  • طرح پاسخگویی مشاغل
  • چشم‌انداز تجربه‌ مشتری (CXV)
  • تحلیل فاصله (فاصله موقعیت فعلی شرکت شما با نتیجه موردنظر شما)
  • شاخص‌های کلیدی عملکرد قابل‌اندازه‌گیری (KPI)

3- استفاده از شخصی‌سازی

این روش، یکی از بهترین روش‌ها برای قدردانی و ارزش دادن به مشتریان است. این کار به ایجاد یک احساس لذت‌بخش در کاربر بسیار مؤثر است. شما می‌توانید با شخصی‌سازی، محتوا و محصولات خود را به صورت گروهی دسته‌بندی کنید. به همین خاطر میزان رضایت‌بخشی مخاطب شما افزایش بسیاری خواهد یافت، چراکه شما افراد را به صورت گروه به گروه تقسیم کردید و فقط متناسب با آن‌ها محتوا، محصول و خدمات تولید می‌کنید. موقعی که راه‌حلی کاملاً متناسب با مشکل مخاطب ارائه می‌دهید، آن افراد بی‌نهایت رضایت خواهند داشت. این کار باعث افزایش مشارکت و در نتیجه افزایش فروش خواهد شد.

نحوه شخصی‌سازی:

  • مخاطب خود را تحلیل کنید و از داده‌ها برای ایجاد یک تجربه مشتری آگاهانه استفاده نمایید.
  • پیام‌های خود را در موقع نیاز، مناسب با رفتار مخاطب بفرستید.
  • پرسونای مخاطب را بسازید.
  • برای نشان دادن قدردانی از مشتریان برایشان “ایمیل تشکر” بفرستید.
  • سعی کنید کوپن‌های تخفیف، جوایز و سایر پیشنهادهای خاص را برای مشتریان خود ارسال کنید.
  • برای گروه‌های خاص، محتوای خاص هم تولید کنید و محتوای خود را گروه‌بندی نمایید.
  • کل رفتار مشتری از جمله رفتار خرید گذشته را شخصی‌سازی کنید.

4- هوش مصنوعی ( استفاده از Chatbot برای افزایش رضایت مشتریان)

Chatbot ها راهکارهایی هستند که بازاریابان برای مدیریت تعامل با کاربر استفاده می‌کنند. این ربات‌ها در چند وقت اخیر محبوبیت بسیار زیادی پیدا کرده‌اند و بسیار هم استفاده می‌شوند. این ربات‌ها را همه‌جا می‌بینیم، مخصوصاً در سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها. به خاطر همین محبوبیت، استفاده از این قابلیت در استراتژی دیجیتال مارکتینگ بسیار توصیه می‌شود. یکی از بهترین و مهم‌ترین دلایل استفاده از این ربات‌ها حضور 24 ساعته و پاسخگویی همیشگی آن‌ها است که کار را برای مخاطب بسیار لذت‌بخش می‌کند.

5- دانستن معیارهای تجربه کاربری (CEM)

این معیارهای قابل‌اندازه‌گیری می‌توانند به شما بگویند که چطور یک مشتری از محصول و یا خدمات شما راضی و خوشحال خواهد شد.

ارزش خالص تبلیغ‌کننده

این معیار، معیار پرطرفداری است، چراکه میزان مخاطبانی را که برند شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند یا نمی‌کنند به شما نشان می‌دهد.

امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

این معیار بیان می‌کند که مشتریان چقدر از کار کردن با برند شما رضایت دارند یا چقدر ناراضی‌اند.

هم‌چنین به معیارهای زیر نیز توجه کنید:

  • ارزش طول عمر مشتری
  • امتیاز تلاش مشتری
  • میزان حفظ مشتری

اگر این معیارها را اندازه‌گیری نکنید، اطلاعات بسیار باارزشی را از دست می‌دهید.

0 دیدگاهبستن دیدگاه‌ ها

ارسال دیدگاه