رضایت مشتری چیست؟ یک تجارت هر چقدر هم پیشرفته باشد به وسیله مشتریان هدایت می شود. برای توسعه یک سازمان جلب رضایتمندی مشتری خیلی مهم است؛ زیرا با این فاکتور می توان متوجه شد که کدام یک از خدمات ما برای مردم مفیدتر هستند و زندگی آن ها را آسان تر می کنند.

همچنین با این روش ها می توانیم متوجه شویم لازم است تغییری در کیفیت خدمات ایجاد کنیم یا آن ها را بهبود ببخشیم. تمام این ابهامات با شاخص رضایت مشتریان (CSAT) برطرف خواهد شد. همچنین اجرای بهترین تکنیک های افزایش رضایتمندی مشتریان به شما کمک می کند تا اعتبار برند خود را تقویت کنید. پس با راهنمای رضایتمندی مشتری از سایت همکاری در فروش دایان افیلیت همراه باشید.

برای شما فایل PDF این مقاله را آماده کرده ایم.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری چیست

مفهوم رضایت مشتری در نظرات افراد راجع به کیفیت خدمات و محصولات ما خلاصه می شود. عوامل مختلفی بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیر می گذارند؛ از جمله کیفیت و مرغوبیت کالاها، فضایی که در آن مشتریان محصولی را خریداری می کنند و رنج قیمتی که برای کالاها تعیین می شود. این که چطور بتوانیم از میزان رضایت مشتریان آگاه شویم نیازمند آشنایی ما با ترفند های روانشناسی کسب و کار است!

مشتریان چه کسانی هستند؟

مشتریان به افرادی گفته می شود که از خدمات یک شرکت یا سازمان بهره می برند. برای مثال در یک بیمارستان یا مرکز خدمات درمانی بیماران مشتری محسوب می شوند. به عنوان مثال؛ در یک نمایشگاه فروش خودرو افراد خریدار همان مشتریان هستند. گاهی یک سازمان می تواند همزمان مشتری و ارائه دهنده خدمات باشد؛ برای نمونه یک بیمارستان در عین حال که خدمات درمانی و مراقبتی به بیماران ارائه می دهد مشتری یک شرکت بیمه هم هست که برای تأمین هزینه های خود از آن استفاده می کند.

چگونه می توانیم از میزان رضایت مشتریان نسبت به خدمات آگاه شویم؟

فروشندگان عموماً از طریق نظرسنجی «رضایت مشتری» را درباره خدمات می پرسند؛ زیرا این مسئله بر کسب درآمد آن ها تأثیر می گذارد. معمولاً فاکتورهای زیر در نظرسنجی مورد سؤال قرار می گیرد:

تناسب ارزش محصولات با قیمت آن ها

میزان کیفیت کالاها

فضای فروشگاه مانند سازماندهی و چیدمان مرتب محصولات، زیبایی بصری و جذابیت محیط، پاکیزگی مکان

میزان تأمین آسایش مشتریان از نظر وجود پارکینگ، موقعیت مکانی و ساعات فعالیت فروشگاه

فاکتورهای زمانی؛ برای مثال اگر یک محصول تمام شده چقدر طول می کشد تا دوباره آن محصول را از کارخانه بیاورند، چقدر زمان برای پرداخت در صندوق باید صرف شود؟

نحوه برخورد و ادب پرسنل و کارگران فروشگاه

شاخص رضایت مشتریان (CSAT) چیست؟

شاخص رضایت مشتریان چیست

شاخص رضایت مشتریان (CSAT) یک معیار اندازه گیری است که میزان رضایتمندی مشتریان را درباره کیفیت محصول، سرویس دهی، قیمت و… نشان می دهد و صاحبان برندها با این مقیاس می توانند دلایل رضایت یا نارضایتی مشتریان را دریابند.

چرا جلب رضایت مشتری مهم است؟

Customer satisfaction نقش مستقیمی در بهبود فروش و پایداری یک برند دارد. درواقع این فاکتور مهم که یکی از اصول مهم مدیریت بازاریابی محسوب می شود می تواند میزان دوام و روند پیشرفت یک سازمان را در آینده هم پیش بینی کند! برای آشنایی کامل با اهمیت رضایت مشتری نکات زیر را بخوانید:

شاخص رضایت مشتریان، مشتریان راضی را شناسایی می کند.

آگاهی از رضایتمندی مشتریان یک پله ترقی برای رشد یک شرکت محسوب می شود. با اندازه گیری آماری می توان «میزان رضایت مشتری» را ارزیابی کرد. شناخت مشتریان راضی مهم است؛ زیرا زمانی که متوجه شویم خدمات ما برای چه افرادی محبوبیت دارد می توانیم با برنامه های حمایت از مشتریان مثل قرعه کشی و ارائه تخفیف های ویژه تشویقشان کنیم تا بیشتر از فروشگاه ما خرید کنند یا باعث تبلیغ برند ما شوند.

شاخص رضایت مشتریان، مشتریان ناراضی را شناسایی می کند.

اگر بعضی از افراد از خدمات و نحوه سرویس دهی ما شاکی باشند می تواند یک امتیاز منفی برای ما محسوب شود؛ چون بیان نظرات آن ها به اطرافیانشان باعث می شود اعتبار نام برند ما کاهش یابد. پس ما باید این هشدارها را جدی بگیریم! برای رفع این چالش می توانیم با نظرسنجی دلیل عدم رضایت مشتریان را جویا شویم و هرچه سریع تر راه حل آن را پیدا کنیم. اینجاست که باید کاربرد تکنیک های بازاریابی حسی را جدی بگیریم؛ این علم بر پایه درگیر کردن حواس و تصورات مصرف کنندگان استوار است.

پیش بینی رضایت مشتریان بر اولویت بندی یک فروشگاه تأثیر دارد.

برای جلب رضایت مشتری تیم بازاریابی، تولید و فروش همه نقش دارند. جمع آوری این داده ها به فروشندگان اجازه می دهد تا بدانند کدام بخش از پایگاه مشتریان را باید تقویت کنند.

میزان رضایت مشتری تکنیک های بازاریابی را تقویت می کند.

با جلب رضایت مشتری، شرکت به یک بینش عمیق درباره مصرف کننده و محصولات دست پیدا می کند. به عبارتی متوجه می شود که باید کدام تکنیک های فروش را بهبود ببخشد، کدام استراتژی بازاریابی را به کار گیرد و برنامه های خود را چگونه تنظیم کند.

میزان راضی بودن مشتری های شما منجر به جذب مشتریان بیشتر خواهد شد.

نمی توان اهمیت تأثیر Customer satisfaction بر تبلیغ برند را نادیده گرفت. هرچه مشتریان راضی تر باشند، نظرات مثبت تری ارائه می دهند در نتیجه افراد بیشتری برای خرید به فروشگاه می آیند.

مشتری مداری سرنخ های جدیدی به صاحبان کسب و کار ارائه می دهد.

این که متوجه شوید رضایت مشتریان با کدام بخش از خدمات بیشتر ارتباط دارد خیلی مهم است؛ زیرا می توانید مزایای منحصر به فرد خدمات خود را به عنوان یک نقطه قوت بولد کنید و از رقبا پیشی بگیرید.

جلب رضایت مشتری روی زمان به روزرسانی خدمات تأثیر مهمی دارد.

این که از نظرات مشتریان نسبت به نقص های محصولات آگاه شویم بی اهمیت نیست؛ چرا؟ زیرا شرکت فرصتی پیدا می کند تا این نقص ها را برطرف سازد زیرا روی رضایت مشتریان آینده تأثیر منفی می گذارد.

رعایت این نکته برای شرکت های فعال در ارائه برنامه های رایانه ای ضروری است؛ چون متوجه می شوند قبل از آپدیت  کردن نرم افزارها اول باگ ها را برطرف کنند.

حتماً الان سؤالت زیادی برایتان پیش آمده بر فرض مثال از خود می پرسید بازاریابی چیست یا انواع بازاریابی چند دسته است؟ ما سایت دایان افیلیت را به شما معرفی می کنیم. بهترین اطلاعات درباره اصول تجاری و مارکتینگ را در این سایت بیابید.     

بهترین تکنیک های افزایش رضایتمندی مشتریان

اما برای «افزایش رضایت مشتری» راه های خوبی وجود دارد. در این قسمت می توانید این روش ها را مرور کنید:

دنبال نحوه بازخورد مشتری باشید.

شما باید مداوم دیدگاه، تجربیات و نیازهای مشتریان را موقع تعامل با خدمات برندتان پیدا کنید. این کار را می توانید از طریق ارسال فرم نظرسنجی در ایمیل یا به شکل تلفنی انجام دهید. همچنین لازم است یک سیستم شکایت ایجاد کنید؛ این کار باعث می شود مشتریان شما احساس راحتی کنند، مشکلات و مسائل خود را صریح با شما در میان بگذارند. با این ترفند متوجه خواهید شد که چه اصلاحاتی باید در سیستم کاری خود اعمال کنید.

یک تیم باتجربه برای پشتیبانی مشتریان فراهم آورید.

هدف شما جذب و حفظ رضایت مشتری است؛ پس برای این کار باید یک تیم پشتیبانی قوی و حرفه ای مهیا کنید. می توانید نمایندگانی را جذب کنید که در این کار توانمند هستند و استعداد دارند؛ برای آن ها کلاس های آموزشی برگزار کنید تا چگونگی ارتباط درست با مشتری را یاد بگیرند و همدلی و صبوری لازم را موقع حضور در فروشگاه داشته باشند.

همچنین به پاس تلاش هایی که بابت ایجاد رضایت مشتری می کنند هر از گاهی به آن ها پاداش و تشویقی دهید؛ این مسئله باعث افزایش انگیزه در کارکنان و سرویس دهی بهتر به مشتریان می شود.

از آپشن های مجازی برای حفظ مشتریان استفاده کنید.

یکی از اصول جذب رضایت مشتری در فروشگاه اجرای تکنیک های بازاریابی عصبی است. بازاریابی عصبی مجموعه ای از ابزارها را شامل می شود که واکنش های زیستی مغز را در مواجهه با راهبردهای بازاریابی یعنی ارتباطات، تبلیغات و انواع محصولات بررسی می کنند. می توانید برای بهبود اعتبار برند خود همچنین ایجاد یک ارتباط روانی مثبت بین مشتری و برند شیوه‎ های زیر را امتحان کنید:

تماس  با تلفن همراه

یکی از اصول فوق العاده برای حفظ مشتریان ارائه خدمات پشتیبانی از طریق تلفن همراه است. پس شماره آن ها را در سیستم ثبت کنید و به نمایندگان خود اطلاع دهید تا در موقعیت های مناسب با افراد تماس بگیرند و آن ها را از خدمات شرکت بهره مند سازند.

ارتباط از طریق رسانه های اجتماعی

یکی از بهترین اشکال ارتباطی که می توانید با مشتریان داشته باشید در بستر شبکه های اجتماعی مثل تلگرام است. می توانید یک زمان از روز را برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان اختصاص دهید تا آن ها با مطرح کردن مشکلات خود راه حل های مناسب را از شما دریافت کنند.

خدمات سلف سرویس

بعضی از مشتریان دوست دارند تا مشکلات کوچک را خودشان حل کنند. شما می توانید در وب سایت خود بخشی را تحت عنوان سؤالات متداول راه اندازی کنید و همه مطالب لازم را آنجا بنویسید تا مشتریان راهکار مشکلات خود را در این قسمت پیدا کنند.

جلب رضایت مشتری با 7 روش اثبات شده

جلب رضایت مشتری با روش های اثبات شده

حالا که بهترین تکنیک های افزایش رضایتمندی مشتریان را شناختید، بیایید با 7 روش اثبات شده در این زمینه هم آشنا شوید:

ارائه پاسخ فوری به سؤالات در فروشگاه یا فضای آنلاین

یکی از مهمترین روش ها برای جلب رضایتمندی مشتری پاسخگویی در اسرع وقت است؛ چه در فروشگاه چه به صورت اینترنتی. اگر تلگرام را برای ارتباط آنلاین با مشتریان انتخاب کرده اید می توانید از ربات برای پاسخگویی خودکار به سؤالات افراد استفاده نمایید یا هر از گاهی چت زنده با آن ها برقرار کنید.

رعایت آداب خدمات رسانی به مشتری

آیا می دانستید اخلاق کاری و رابطه اجتماعی خوب، یکی از بهترین اصول بازاریابی عملگرا به ایجاد روابط بلندمدت با مشتری کمک می کند؟ خب لازم است چند نکته را رعایت کنید:

از عبارات مثبت مثل “خوش آمدید” استفاده کنید.

فعالانه به مشتریان گوش دهید؛ زیرا گاهی در خلال حرف‎هایشان متوجه میزان رضایت آن ها خواهید شد.

به عنوان یک اصل آداب خدمات مشتری قدردانی از آن ها را فراموش نکنید.

خیلی شفاف اطلاعات معتبر درباره محصولات را به مشتریان ارائه دهید تا سردرگم نشوند و اعتمادشان باقی بماند.

ارائه خدمات در زمان مناسب با ابزارهای بصری

بهترین «کلید رضایت مشتری» به کارگیری ابزارهای بصری مثل تماس های آنلاین ویدیویی برای نمایش دادن و مرور محصولات و محیط فروشگاه و تعامل بیشتر با مشتری است؛ زیرا ارتباط چهره به چهره خیلی در حل مشکلات افراد تأثیر دارد و میزان صمیمیت و وفاداری آن ها را افزایش می دهد.

ارتقای توانمندی های تیم بازاریابی

بالاتر هم اشاره کردیم تربیت نمایندگان فروش حرفه ای تأثیر خوبی در بهبود سطح رضایت مشتری دارد؛ اما الان با ذکر مثال می خواهیم بگوییم تأثیر این عامل شگفت انگیز است. هتل ریتز کارلتون این مجوز را به کادر پرسنل خود داد تا با خرج روزی 2000 دلار مشتریان را خوشحال کنند.

باید ساختاری ایجاد کنید که نمایندگان شما به‎طور مستقل به حل و فصل مشکلات مشتریان بپردازند تا بتوانند خدمات برتر را پیدا کنند؛ در یک کلام، باید به آن ها قدرت دهید!

استفاده از معیارهای رتبه بندی رضایت مشتری

علاوه بر شاخص رضایت مشتریان، معیارهای دیگری هم در این زمینه برای رتبه بندی نظرات و سطح Customer satisfaction وجود دارد:

امتیاز خالص پروموتر (NPS)

این شاخص میزان رضایت و تجربه مشتری را با سؤالات کلیدی می سنجد و عدد آن بین 1 تا 10 قرار دارد؛ برای مثال می پرسد چقدر احتمال دارد این برند را بر برندهای دیگر ترجیح دهید؟

امتیاز تلاش مشتری (CES)

طبق این شاخص از مشتریان می خواهید تجربه خود را درباره محصولات و خدمات برند خود ارزیابی کنند.

ارزش قائل شدن برای بازخورد مشتریان

عمده مشتریان به برندهایی وفادار می مانند که برای بازخورد آن ها چه مثبت باشد چه منفی ارزش قائل می شوند؛ زیرا وقتی صدایشان شنیده می شود قدردانی می کنند. در نتیجه طول عمر برند شما بالا می رود و مشتریان وفادار تبدیل به مدافعان برند شما خواهند شد.

ارائه پشتیبانی با استراتژی بازاریابی omnichannel

omnichannel یک سیستم یکپارچه برای کمک به کسب و کارهای دیجیتال است و انواع مکالمات در همه رسانه ها مثل شبکه های اجتماعی و ایمیل را ساده سازی می کند.

در قالب این استراتژی می توانید همه مکالمات را تحت یک پلتفرم مدیریت کنید. در نتیجه هم میانگین زمان پاسخگویی کاهش می یابد همچنین تجزیه تحلیل عمیقی درباره سفر مشتری به دست می آورید.

نتیجه گیری

کلید دستیابی به موفقیت در بازاریابی و فروش خدمات در جهت بهبود سطح Customer satisfaction است که این معیار با «شاخص رضایت مشتریان (CSAT) »اندازه گیری می شود.

پس اگر در فکر راه اندازی یک کسب و کار هستید حتماً بهترین تکنیک های افزایش رضایتمندی مشتریان را در نظر داشته باشید. این عامل باعث می شود تا بقای کسب و کار شما تضمین شود و اعتبار برندتان افزایش پیدا کند. در این مسیر می توانید از سایر اصول بازاریابی مثل روانشناسی کسب و کار یا استراتژی omnichannel هم استفاده کنید.

سوالات متداول

رضایت مشتری یعنی چه؟

نظر مثبت مشتری درباره کیفیت خدمات، فضای فروش و قیمت آن ها رضایتمندی مشتری می گویند.

بهترین تکنیک های افزایش رضایتمندی مشتریان چیست؟

درک بازخورد مشتریان با حمایت و رسیدگی به شکایات آن ها از جمله «بهترین تکنیک های افزایش رضایتمندی مشتریان» است.

امتیاز بدهید.

پیشنهاد میکنیم این مقالات را هم بخوانید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست