سفر مشتری یعنی چه؟ نقشه کامل سفر مشتری در 7 مرحله

سفر مشتری یعنی چه؟ چگونه میتوان از آن کسب درآمد کرد؟ customer journey بیانگر یک چرخه کامل و مجموعه تجربیاتی است که یک فرد از مرحله آشنایی و ارتباط با یک کسب وکار تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار با آنها موجه می شود.

این فرد در نهایت ممکن است خریدهای متوالی انجام دهد و شما را به همه معرفی کند. این یک پاسخ کلی برای این پرسش است که سفر مشتری یعنی چه؟

اینکه این مراحل چگونه و به کمک چه ابزاری و در چه مراحلی صورت می گیرد، نیازمند بررسی و تشریح کامل است. در این مقاله سعی می شود که از ابعاد گوناگون به این سفر پرداخته شود و سفر مشتری در قیف فروش به طور کامل و مرحله به مرحله بررسی گردد. پس توصیه می کنیم تا پایان این نوشته از سایت همکاری در فروش دایان افیلیت با ما همراه باشید.

برای شما فایل PDF این مقاله را تهیه کرده ایم

اهمیت customer journey چیست؟

بعد از پاسخ به سوال «سفر مشتری یعنی چه؟» نوبت میرسد به اهمیت customer journey و کاربرد آن. برای یک بازاریابی تاثیر گذار نیاز است تا رفتار مشتری و مراحل انجام خرید توسط یک فرد مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. در استراتژی بازاریابی نوین سفر یک مشتری یکی از مهمترین مسائل پیش رو برای یک بازاریاب است.

سفری که مشتری طی می کند، بسیار پیچیده است و درک آن به تنهایی کافی نیست. بهتر است این سفر پیچیده را بر روی یک نموداری تصویرسازی کرد تا مدیران و کارمندان از آن به عنوان یک منبع الهام بخش استفاده کنند.

اینجاست که طراحی نقشه سفر وارد عمل می شود. برخی از مزایای درک customer journey عبارت اند از:

• ایجاد تجربیات بهتر برای مشتریان.
• روانشناسی کسب و کار و کسب دید بهتر از تمامی مراحل انجام یک خرید
• شناسایی حوزه هایی که برند شما می تواند در آن ها بهبود یابد.
• کشف فرصت های جدیدی که برند شما می تواند دنبال کند.

customer journey map چیست؟

نقشه «سفر مشتری» یکی از مهمترین اصطلاحات بازاریابی به شمار میرود. customer journey اصولاً در قالب یک نقشه بصری توصیف و تدوین می شود که در آن فرایند دستیابی یک مشتری به یک هدف مشخص در تعامل با یک کسب وکار مرحله به مرحله ترسیم می گردد.

هدف ممکن است خرید، ثبت نام، پرکردن یک فرم، پیوستن به جریان و یا گروهی از طرف داران و یا هرچیز دیگری باشد. با کمک نقشه سفر مشتری، درک بهتری از آنچه مشتریان را برای دستیابی به این اهداف ترغیب می کند، به دست خواهید آورد. در ادامه به سفر مشتری در قیف فروش و همچنین ترسیم نقشه customer journey map در 7 مرحله مهم می پردازیم. پس با ما همراه باشید.

تعریف قیف فروش در سفر مشتری

با توجه به نکات آموزش بازاریابی و فروش قیف فروش “Sales Funnel” یکی از اصطلاحات بازاریابی است که برای مدل سازی و درک بهتر فرآیند فروش استفاده میگردد. این مدل در کسب و کارهای مختلف مانند کسب و کار های آنلاین بسیار موثر بوده و به کمک آن میتوان بهترین روش جذب مشتری اینترنتی را پیاده سازی کرد. در این مدل، فرآیند کلی فروش از آگاه سازی افراد علاقه مند تا تبدیل شدن  آنها به مشتریان واقعی و وفادار بیان می گردد. در مدل قیف فروش با سه دسته مشتری سرو کار خواهیم داشت:

• Leads: در لغت به معنای سرنخ بوده  و به  افراد راغب به خدمات یا محصولات اشاره دارد.
• Prospects: به معنای مشتری های بالقوه که شانس خریدار بودنشان بالاست.
• Customers: که مشتری های واقعی هستند و کالا یا خدمات را خرید کرده اند.

این دسته از مشتریان در 4 مرحله اصلی سفر خود را طی خواهند کرد که این چهار مرحله عبارتند از :

1. آگاه سازی (Awareness)
2. ایجاد علاقه مندی در مشتریان بالقوه (Interest)
3. تصمیم گیری (Decision)
4. اقدام به خرید (Action)

ارتباط سفر مشتری در قیف فروش

پس از فهمیدن این موضوع که “قیف فروش چیست؟” خواهید دید که customer journey در واقعیت در داخل این قیف فروش رخ خواهد داد. سفر مشتری یک فرآیند است و قیف فروش میتواند مسیر انجام این فرآیند را تبیین کند.

اگر نگاهی دوباره به مراحل ترسیم نقشه سفر بیاندازید، خواهید دید که این مراحل انطباق کاملی با قسمت های اصلی قیف فروش خواهند داشت. دیجیتال مارکتر ها با آگاهی کامل از مدل قیف فروش و همچنین ترسیم نقشه سفر خریدار می توانند مدلی شفاف ، کارآمد و بدون نقطه ابهام ایجاد کنند.

یک نکته بسیار مهم این است که نقشه سفر خریدار و قیف فروش دو نام جداگانه برای یک چیز نیستند. این دو یکدیگر را کاملتر و غنی تر میکنند تا دید بهتر و سالم تری از مشتری ارائه دهند. در حال حاضر میتوان با ترکیب مدل قیف فروش و نقشه سفر مشتری به مدل “ساعت شنی بازاریابی” (Marketing Hourglass) رسید.

این مدل برگشت پذیر بوده و مشتریان از یک طرف آن به طرف دیگر می ریزد. این مدل نه خطی است و نه دایره ای و به همین سبب است که باعث  می شود ارزش طول عمر مشتری به بالاترین حد ممکن برسد. مدل ساعت شنی در انواع بازریابی به خصوص بازاریابی برند می تواند بسیار سودمند باشد.

مراحل سفر مشتری

3 مرحله customer journey شامل آگاهی، بررسی و تصمیم گیری را برگزیدیم و میخواهیم در مورد هر یک بطور مختصر صحبت کنیم. پس با ما همراه باشید تا با هریک آشنا شوید و بدانید منظور از هرکدام چه هست و هر کدا چه اهمیتی دارد.

آگاهی

 در مرحله آگاهی، مشتریان می توانند چالش های پیشرو برای انجام خرید را تشخیص دهند. در ادامه باید شما این سؤالات را در نظر بگیرید: خریدار چگونه و با چه دیدگاهی با چالش و یا مشکل برخورد می کند؟ آیا مقابله با این چالش ها اولویت اصلی است؟ در صورت عدم تقابل خریدار با چالش های پیشرو، چه عواقبی را می توان متصور بود؟

بررسی

در مرحله بررسی، مشتریان در تلاش اند تا راه های مقابله با چالش های پیشرو برای رسیدن به هدفشان را بیابند. برای ترسیم نقشه customer journey شما باید این سؤالات را در نظر بگیرید: چه گزینه هایی برای خریدار جهت رفع چالش در دسترس است؟ چگونه آنها اطلاعات مربوط به این گزینه ها را جستجو می کنند؟ آنها چگونه مزایا و معایب گزینه های موجود را می سنجند؟

تصمیم گیری

در مرحله تصمیم گیری، خریداران به یک راه حل برای حل کردن مشکل خود بسنده کرده و فقط به دنبال مناسب ترین محصول یا خدمات هستند. برای ترسیم نقشه در این مرحله باید این سؤالات را در نظر بگیرید: خریدار مزایا و معایب برند شما را در مقابل رقبا چگونه ارزیابی می کند؟ خریدار از چه معیارهایی برای تشخیص مناسب بودن محصول یا خدمات استفاده می کند؟

مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری

برای ترسیم نقشه سفر مشتری 7 مرحله وجود دارد که هر یک را بطور کامل در ادامه بررسی میکنیم.

1- اهداف خود را مشخص کنید

زمانی که مقصد سفر خود را بدانید، پیمایش مسیر برای شما آسان تر خواهد بود. برای بازاریابی تاثیر گذار، مهمترین قسمت است؛ به علاوه اینکه شناسایی و تعیین اهداف اولین گام ضروری برای تهیه نقشه سفر یک مشتری نیز به شمار میرود.

بهتر است که اهدافی را تعیین کنید و قبل از شروع، ایده روشنی از آنچه می خواهید به دست آورید داشته باشید. هدف گذاری به شما این امکان را می دهد که کارآمدترین راه برای رسیدن به اهدافتان را مشخص کنید و عواملی که ممکن است به سفر مشتری لطمه بزند را شناسایی کنید.

در ذهن داشتن اهداف، هنگام تهیه نقشه سفر می تواند به شما کمک کند در مسیر خود بمانید. در ساخت نقشه سفر باید به سؤالات زیر پاسخ دهید:

• چرا این نقشه را می سازید؟
• از منظر چه کسی خواهد بود؟
• از چه تجربیاتی استفاده خواهید کرد؟

2- پرسونای مشتری خود را بسازید

در ابتدا باید به توضیح این موضوع بپردازیم که “ پرسونا چیست ؟”. به طور خلاصه پرسونای مشتری یک شخصیت است که بخشی از مشتریان برند را شامل می شود.

هنگام ایجاد پرسونای مشتری، حتماً ویژگی های زیر را در نظر بگیرید: گذشته و تجربیات قبلی، شناخت جامعه ای که فرد در آن است، سبک زندگی، شخصیت و اطلاعات خرید.

اینجاست که مصاحبه ها، نظرسنجی ها و سایر اشکال تحقیقات بازار اهمیت پیدا می کند. شما از طریق تحقیق باید به حداکثر داده های مفید در مورد موضوعات بیان شده دست پیدا کنید، زیرا این اطلاعات به شما کمک می کند خود را به درستی در جایگاه مشتریان خود قرار دهید. شاید برای شما این پرسش مطرح شود که چرا؟

موارد مطرح شده به شما بینشی دقیق و درست در مورد رفتار و انگیزه های مشتری می دهد. ازآنجایی که customer journey map شما بر اساس پرسونای خریدار ساخته می شود، باید تاحدامکان دقیق و جامع باشد؛ به همین دلیل هرچه هنگام ایجاد پرسونای خریدار از داده های بیشتری استفاده کنید، بهتر است! در حالت ایده آل، هر customer journey map باید به ۲ پرسونای متمایز محدود شود.

3- تشخیص عوامل ایجادکننده انگیزه و یا بازدارنده در خریدار

از نظر فنی، این مرحله از نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری را می توان در 2 قسمت بیان کرد. انگیزه ها و نقاط بازدارنده که هردو باید بخشی از پرسونای خریدار در نظر گرفته شوند.

برای این کار ابتدا پرسونای مشتری خود را در نظر بگیرید. چه چیزی آنها را در ادامه سفر برای تبدیل شدن به یک مشتری ترغیب می کند؟ برعکس، چه چیزی آنها را از رسیدن به اهدافشان بازمی دارد؟

مهم تر از همه، چگونه برند شما می تواند به آنها کمک کند؟ به عنوان مثال در بازاریابی فصلی، به واسطه متغیر زمان شما چه مزیت ها و برتری ها را میتوانید در زمان معین ارائه دهید؟

4- نقشه سفر خریدار را ترسیم کنید

اولین نکته در ترسیم customer journey map این است که مراحل مختلف سفر مشتری به منظور ارائه تجربیات شخصی به مشتریان خود را تا پایان مسیر به ترتیب بنویسید. این مرحله بسیار کمک کننده خواهد بود؛ پس از آن غافل نشوید.

5- نقاط تماس با مشتری را به حداکثر میزان برسانید

به طور سنتی، برندها تقریباً همیشه قادر بودند اولین تماس را با مشتری در ابتدای سفر خریدار برقرار کنند. اما امروزه، اولین تماس مشتری با برند شما در ابتدای مسیر سفر نخواهد بود.

نقاط تماس مشتری به کانال های گفته می شود که از طریق آنها مشتری ممکن است با برند شما روبرو شود. این کانال ها مهم هستند، زیرا در آنجا فرصت های زیادی برای ایجاد تأثیر مناسب بر روی مشتری وجود دارد.

 6- درک لحظه جلب اعتماد مشتری

لحظه جلب اعتماد یا Moment of Truth مفهومی است که در نگاه اول شاید فکر کنید که هیچ ارتباطی با کسب وکار و بازاریابی ندارد اما یکی از مفاهیم پراهمیت برای ترسیم customer journey است.

لحظه اعتماد به لحظه ای گفته می شود که مشتری با یک برند و یا محصول مواجه شده و تغییری در عقیده او در مورد آن برند و یا محصول شرکت می گیرد.

باید این نکته را تا کنون فهمیده باشید که هم زمان با تکمیل فرایند ایجاد نقشه سفر، در هر مرحله شما برای مقابله با یکی از بزرگ ترین موانع پیشروی برندها و کسب وکار آماده شده و راه حلی را در نظر گرفته اید و این چیزی نیست جز «جلب رضایت مشتری»

لحظه های جلب اعتماد از نکات مهم در سفر مشتری هستند. در این لحظه ها است که نظر و اعتماد مشتری در مورد برند شما بر اساس تجربیات او شکل می گیرد.

نقشه سفر بیانگر یک تجربه کلی برای اشخاصی است که می توانند به صورت بالقوه به مشتری و خریدار تبدیل شوند اما این نکته را به یاد داشته باشید که برند شما تنها برندی نخواهد بود که مشتری شما با آن تعامل دارد.

پس چگونه می توان برند خود را متمایز کرد؟ مهم تر از همه، چگونه اعتماد آنها را جلب می کنید؟ حدود 64 درصد از مشتریان برندها می خواهند با آنها ارتباط برقرار. به صورت کلی فرایند ترسیم customer journey map برای ایجاد بهترین تجربیات در نقطه تماس برند با مشتری است که با فکر کردن در مورد این نقاط می توانید اعتماد مشتری را جلب کنید.

7- بازنگری

آخرین مرحله از ترسیم نقشه customer journey و مهم ترین آن بازنگری است؛ زیرا همیشه در اولین تلاش همه چیز به صورت کامل و به درستی انجام نمی شود که این موضوع طبیعی است و اشکالی ندارد.

 شما باید به بهبود روند خود ادامه دهید تا زمانی که نقشه به صورت کامل و درست ترسیم گردد. برنامه ریزی «customer journey» را نیز به عنوان کاری که تنها یک بار انجام می شود، در نظر نگیرید! سفر مشتری می تواند تغییر کند و برند شما باید آماده سازگاری با تغییرات باشد.

نتیجه گیری

برای ترسیم نقشه سفر خریدار اصولی و هدفمند باید به درک عمیقی از این موضوع رسید که اصلاً “سفر مشتری ینی چه؟ ” و پاسخگوی کدام نیاز در جهت پیشرفت یک کسب وکار است؟ در هر کسب وکار باید این موضوعات به وضوح معین گردد و نقشه سفر در تک تک مراحل بازاریابی مانند تحقیق بازار، تحلیل داده ها و … به عنوان یک منبع الهام بخش به کار گرفته شود.

حتی نقشه customer journey می تواند مکمل مدل قیف فروش برای یک کسب وکار باشد و ریزش مشتری را در قسمت های مختلف قیف فروش به حداقل برساند. با ترکیب مدل قیف فروش و نقشه سفر به مدل بازاریابی ساعت شنی می توان رسید که یک روش پویا و خلاقانه برای هدفمند کردن یک کسب وکار است.

همچنین بخوانید: بازاریابی شبکه ای چیست؟

سوالات متداول